救灾人员的「心力交瘁」症候群 救灾各阶段的人员凭着协助受灾者需求的热望,置自己于前所未有的要求下。很多工作人员把所有时间***给灾变带来的任务,至少在灾后初期。随后当秩序恢复,有一些工作人员,尤其是志工,回到平常的工作,而同时又想继续其救灾工作。工作过度的结果是「心力交瘁」症候群──即一种耗尽能量、易怒、疲倦的状态,明显降低这个人的功能。防制「心力交瘁」症候群的最好办法是有所预期,对前兆有警觉,并断然采取行动纾解压力。有四方面的症状可资辨认:
1. 症状
思考的:心理混乱、思考缓慢、无法做判断和决定、没有能力构思各种选择或安排工作顺序、评估自己功能失去客观性等。
心理的:忧郁、易怒、焦虑、过度兴奋、过度愤怒的反应等。
身体的:体能耗尽、没有精力、肠胃不适、胃口问题、忧虑生病、睡眠疾患、发抖等。
行为的:过度活动、过份疲乏、无法用语言或文字表达自我。
2. 处理
第一步是知道、警觉、而且当症状出现时能辨认。越早辨认出症状越好。所有人员都需要知道早期症状,才能辨认自己身上以及同事身上的症状。任何人观察到自己或他人的症状,都该报告督导。督导也需要在工作人员身上警觉到早期症状,才能介入处理。
督导应该找当事人谈谈,并引导他辨认自己身上的症状。督导应该解除当事人的职责一段短时间。给予「正式」停职的许可,指出当事人如何因失去效率不再帮得上忙,可以去除其离开工作活动的内疚。向他保证他可以再回来,而且短暂休养后将有长足的改善。督导一开始应说服当事人自己休息几天,但必要时应该下命令。该症候群可能早早出现,也可能灾后好些时候,从两周到一年才出现。平均来讲,似乎四到六周内大部份症状会出现。
灾难反应项目计划 工作人员应该熟悉「淡出」的现象,亦即灾后阶段失去热诚、精力、及对灾难纾解项目(特别是紧急行动团体)的投入。此现象似乎最可能发生在问题慢性化、令人挫折、令人灰心的希望幻灭阶段。这会反映在机构的志工流失、无力感、以及越来越多不知为何而战的感觉上。警觉到此一现象的工作人员可协助改变局势,不管是在自己的机构或其它接触到的机构里,办法是帮助机构蜕化成其它活动,和发展新目标。
当事人资料单 每位当事人都应填一张资料单。本手册所附的样本格式可利用或修改,来适合某特别项目的需要,单上应保持与当事人有关的所有实时信息和行动。这样提供服务计划的办公室才能够评估,灾后不同阶段所需要或用到的服务种类,以及要得到这些服务会碰到的问题。
当事人资料单 工作人员:___________
当事人名字:_______________________________________________
永久住址:_________________________________________________
暂时住址:_________________________________________________
目前电话:________________________种族:___________________
年龄层(圈出来):0-19, 20-39, 40-59, 60+ 性别:男____女____
惯用语言(如果不会国语):_________________________________
紧急时联络亲人的名字与住址:_______________________________
_________________________电话号码:________________________
尽量详尽确实地填入以下各项:
(1,2)填入接触的日期,并用小时为单位,注明直接花在当事人的时间,比如 1/2小时,11/2小时。
(3)描述你所见最急迫的问题,比如哀悼失去所爱之人,失去财产或收入的忧郁,和灾变本身或其效应有关的一般情绪压力,灾前就明显存在的困扰,受灾变影响而恶化等,列在下表。
(4)填入你所估计,当事人问题的严重性:轻度、中度、或重度。
(5)填入问题的处置,比如以运输的方式,给予直接协助;口头支持其情绪压力;转介给红十字会、医疗照顾、专业心理协助等等。
接触
(1) (2) (3) (4) (5)
日期 接触时间 呈现的问题 严重性 处 置
铁轨上的悲剧
~从创伤反应到危机辅
黄龙杰
(本文节录自「抢救心理创伤」一书,张老师文化2008出版)
灾难后的早期心理介入,又称「危机介入」或「危机辅导」。在众多模式里,「二安/二解/二预」的模式易懂易记,值得推荐。
1. 「二安」是指「安身」和「安心」。
2. 「二解」是指「纾解」和「了解」。
3. 「二预」是指「预测」和「预备」。
危机介入除了抢救、医疗、饮食、安置、通讯等工具性的援助,在心理层面应提供情绪支持、机会教育,协助解决问题,并筛检出少数心理受创严重者,转介后续的心理或药物治疗。
2006年3月10日凌晨,台湾发生铁路史上最严重的工安意外。因台铁管制人员未依标准流程执勤,在北回铁路施工的五名资深工人遭自强号列车追撞,不幸丧生。次日我打开电视,转到某新闻台的报导,却看见记者在采访一位命理师,摄影镜头跟着她把台北车站绕了一圈,女命理师捧着罗盘,大谈台铁的风水如何不好。笔者听完之后,只觉哭笑不得。
谁需要危机辅导?从心理创伤和人性关怀的角度出发,这件悲剧的若干当事人,其实急需危机辅导(crisis counseling / crisis intervention),协助其心灵疗伤,走出阴影。这些人包括:
1. 唯一的生还者
2. 相关人员(特别是火车司机,和受处分最重的人,如副站长)
3. 五名罹难者的众多家属
4. 罹难者朝夕相处的同事
5. 消防与救护人员
先谈这位唯一的生还者林先生。根据新闻台报导,事发以来几天他一直吃不好睡不好,挥不去火车撞上同仁后的悲惨画面,也一直回响着道工班长最后那句话:「免惊,火车不是走这里。」在电视镜头前他显得憔悴疲惫,同事好意准备的猪脚面线也食不下咽。这是很典型的「创伤后压力反应」(Post-traumatic Stress Reactions, 简称PTSR)。
在欧美先进国家,任职单位即刻会安排心理师或精神科医师介入,进行危机辅导(或称心理急救,psychological first-aid),以降低日后恶化为「创伤后压力疾患」(Post-traumatic Stress Disorder, 简称PTSD)的机率。
根据美国全国受难者援助组织(NOVA, National Organization of Victim Assistance)的作法,危机辅导最主要的程序包括V&V(「二解」)和P&P(「二预」)。所谓V&V指的是Ventilation & Validation,此处暂且翻译为「纾解」和「了解」。P&P指的是Prediction & Preparation,个人暂译为「预测」和「预备」。
以这种一起出勤,却只有自己侥幸逃过一劫的遭遇,幸存者除了惊吓过度的不真实感之外,通常也会有很深的罪恶感,自责当时为什么没有来得及示警或者救人,也可能会强烈地怨天尤人。这些强烈的情感在数日内亟需「纾解」,他所需要的是包容、接纳式的「了解」。
「纾解」和「了解」的关系,有如投手和捕手的合作,当事人就像投手投出力道强劲的语言和眼泪,倾泄出大量的情绪。辅导者这个心灵捕手,则用同理的聆听和注视来接球,再适当地利用点头、和情绪反映等肢体或语言讯息,把球传回去。让投手确认「你收到了」,「你懂我了」,他才会放心地一球一球继续投下去。在这种情感交流建立的信任关系下,真正的情绪疗愈才能发生。
同理心──做他的心灵捕手一般人怕当事人越陷越深,通常会以理智的劝告来压抑其情绪,比如「不要想太多啦!」或者讲好话:「大难不死,必有后福。你看老天爷对你这么好,我们一定要往乐观的方向想」。很可惜,这种方式通常会阻断其情绪疗愈的自然过程,当事人可能会陷入「哑巴吃黄莲──有苦难言」的困境,变得更孤绝、无助、愤懑。
想想看,你不小心吃进满嘴辣椒,难道不会急着吐出来:「好辣啊!怎么这么辣啊?」这时候,如果身边的人都异口同声说:「不会啦,有什么好辣的,要往好的方面想,不辣不辣。」甚至说:「不要叫了,你要坚强!」你会做何感想?所以「纾解」和「了解」听起来简单,却常需要受过训练,能充分展现同理心的技巧,否则甚至可能造成反效果。
「预测」和「预备」则是引导当事人改善现况,解决眼前的问题。辅导者可以用问句来引导当事人,做很短期的计划,目的是救急──度过燃眉之急。当事人情绪有了适当的宣泄之后,可以问他:「接下来,你最关心的是什么?」「未来一两天,什么是你最担心的事?」当事人的心情可能乱糟糟,这些「预测」性的问题可以帮忙理出头绪。「预备」性的问题则引导他往采取行动的方向走,使其可以逐渐掌控情况,脱离无力感。
比如,当事人担心一看到铁轨,就会浮现血淋淋的画面,或者晚上辗转反侧,无法入睡。辅导者可以问他:「假如真的发生这种情况,你可以怎么办?」「可以在心里向自己说什么?或者事先可以做些什么?」当事人也许可以因此计划好,在接近火车站前,一路念「阿弥陀佛,祝福你们早日到西方极乐世界。」也可以计划好,先去看医师拿安眠药,晚上就不必事先焦虑失眠。
辅导者必须向当事人强调:他的身心痛苦是
「非常状况下的正常反应」,任何人遇到这种情况,反应也都大同小异,应该会在几天到几周内大大改善。当事人通常会因此安心许多。
除了这位生还者之外,其它直接相关人员,特别是火车司机,也需要危机辅导。对司机员来说,「我不杀伯仁,伯仁却因我而死」,内咎一定非常深。尤其撞上铁道工那一幕和事后目睹尸体的画面,恐怕会如影随形困扰他很多天。如果未经过「二解」和「二预」协助,有可能会出现「一朝被蛇咬,十年怕草绳」的效应,日后重返司机座会有心理障碍。
至于失职受处分的人,如副站长,内心想必五味杂陈,除了自责,还有千夫所指的羞愧,很容易疏离群体,说不定还会考虑引咎辞职,离开伤心地。危机辅导的重点除了前述的「二解」和「二预」外,还要追踪留意其是否有借酒浇愁,引发忧郁症,甚至监测和预防其因罪恶感寻短的可能。
先危机辅导,再悲伤治疗五个破碎家庭当然是另一个值得关心的焦点。人之常情,在丧亲之后都会有一段伤恸哀悼的历程,但重大意外,特别是人为疏失造成的意外,会造成心理学上所谓「创伤性的哀恸」。家属除了顿失亲情和家中生计的倚靠者,回忆里还会饱受悲剧性的死亡意象(如认尸的画面)所干扰,满腔悲愤,想找人负责、赔偿、还他们一个公道。比起克服平常的丧亲之恸要困难很多。如果可能,除了危机辅导,最好能透过当地的卫生局「小区心理卫生中心」或「被害人保护协会」,转介心理师,进行几个月的「悲伤治疗」(grief therapy)。
危机辅导是短期的介入,悲伤治疗则是较长期的服务,目的是协助家属
走过哀悼 (grief)历程的五项任务 (WilliamWorden, 1991)
• 接受失落的事实
• 经验悲伤的痛苦
• 重新适应死者已不存在的新环境
• 将情绪活力重新投注于其它关系
• 重新建立因失落而遭挑战的信念与哲理系统
目前对家属所做的危机辅导,除了「二解」和「二预」外,前面还要加上「二安」(S & S)──「安身」(Safety)与「安心」(Security)。
所谓「安身」,是指相关单位应尽速协助丧葬和抚恤,使罹难者早日入土为安,并且使其父母子女日后衣食住行等生存需求,优先得到基本安顿。「安心」则是辅导者在接触家属时,要抱着尊重包容的态度,能有同情的理解,不批判家属情绪性的冲动言行。也要确实为家庭的隐私保密,这样才能赢得家属的信任,有机会进行后面的「二解」和「二预」。
安心团体:心理学式的集体收惊至于和罹难者朝夕相处的同事,他们受到的心理冲击也不应忽视。特别是目击出事现场,甚至参与善后的员工,也应该有机会得到危机辅导,这时可以采用团体而非个别的方式来进行。重大意外后的团体辅导叫做debriefing,中文译名颇为分歧,笔者暂译为「安心团体」或「减压座谈」。根据美国红十字会的作法,最好在事发后7天内尽快举行,由受过特别训练的心理专家主持。这不是行政单位的检讨或批斗大会,而是藉由特定的程序,提供安全的气氛,「让同伴间表达并分担感受,藉以了解彼此对创伤经验的共同反应,并讨论有利于适应的应对办法。」可以说,这是一种心理学式的集体收惊。
最后,救难的消防,警察或救护人员,因为目睹而且接触尸骸,也容易有若干创伤后的压力反应。比如回家后梦见亡者,以后抢救其它灾难时又会回忆起这次的血腥画面,而感到身心不适甚至畏惧任务。也有人会变得神经过敏,容易失眠发脾气,这些反应和罹难者的同事可能大同小异。或许警消救护人员因为过去有较多经验而「心理免疫力」较强,但参考先进国家的制度,并且酌量此次现场的惨状较为严重,仍应尽快提供「减压座谈」,鼓励参加,使参与者能借着人际的情绪支持,早日走出心理的阴影。
依台湾的民情,相关人等一定早就上庙烧香、收惊、改运、喝符水,以及请法师到现场念经超渡,这些都是很合宜正常的措施。本文所提供的建议,只是站在心理建康的角度,想辅助传统的民俗疗法。希望有一天,台湾的职场都能提供这些创新的制度,让悲剧的创伤性冲击能在第一时间减弱,减少相关员工罹患心身疾病或精神官能症的可能性。